Кажется, что продавцы умели обманывать покупателей с тех самых пор, как зародилась торговля. Еще во времена натурального обмена наивные «первобытные потребители» попадались на удочку искусных купцов, отдавая последнюю лошадь за мешок непригодных для посадки семян. С расцветом цивилизации, казалось бы, все вопросы должны решаться законным путем, но не тут-то было. Обманы и уловки из сферы торговли никуда не пропали, только теперь потребитель воюет не только с мелкими торговцами, но и крупными корпорациями, банками.
В разгул лихих 90-х на наивных неопытных покупателях стремились заработать все кому не лень, а про закон «О защите прав потребителей», вступивший в силу в 1992 году пока мало кто знал. В современной России ситуация якобы нормализовалась: все больше потребителей знает о своих правах, а если и нет, то стремится о них узнать в специализированных организациях. Но вопросов все равно остается не мало.
Закон РФ «О защите прав потребителей» введен в дейстие 7 апреля 1992 года. Его главная цель - регулировать отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами, импортерами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), докумен устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяющий механизм реализации этих прав.
На страже закона
В небольшом офисе, который расположился во дворе за Домом быта, не перестает звонить телефон. Обычно еще в коридоре сидит очередь из «потерпевших», признается основатель и руководитель Центра защиты прав потребителей Светлана Андреева.
Воронежская региональная общественная организация «Центр защиты прав потребителей» существует в Воронеже с 12 апреля 2006 года. Основатель и бессменный руководитель компании - Андреева Светлана Михайловна. В центр чаще всего обращаются за правовой поддержкой в сфере потребительского права, получением объективной информации при выборе качественных товаров и услуг, при необходимости - за защитой интересов потребителя в суде. Получить первичную консультацию и задать свой вопрос можно по телефонам + (473) 276-48-73 или 291-84-46.
Офис центра находится по адресу Челюскинцев, 136.
Бросившиеся в пучину рынка
Центр прав защиты потребителей – одна из немногих некоммерческих организаций, которая всячески старается помогать воронежцам победить беспредел, с которым нередко можно столкнуться в сфере торговли и оказания услуг.
– Организации, подобные нашей, всегда находятся в зоне конфликта между покупателем и продавцом, и нам важно этот конфликт решить мирным путем, – признается Светлана Михайловна. – В 97% случаев это удается сделать с наименьшими потерями для обоих сторон. Ну а если таким образом решить ситуацию не удается – мы идем в суд, и отстаиваем права нашего клиента уже с помощью юристов. Нам важно навести порядок в этой сфере, научить продавцов и изготовителей брать на себя ответственность за продажу и оказание своих услуг, а покупателей – отстаивать свои права, узнать о них в конце концов. Ведь закон о защите прав потребителей был принят именно с целью уравнять положение двух этих субъектов на потребительском рынке товаров и услуг.
С самого начала многие жители нашего региона (да и не только нашего) не очень хорошо понимали сферу действия только что принятого закона. Во времена «Черкизона», вспоминает Светлана Михайловна, на рынке было слишком много контрафактного товара, и люди подчас даже не понимали, что на самом деле все должно быть по-другому. Что деньги на ветер выбрасывать никто не должен.
– Мы помогаем сохранить бюджет семьи и таким образом играем довольно серьезную экономическую роль, – отмечает Светлана Андреевна. – Продавец и изготовитель должен отвечать за то, что он предлагает.
Школа потребителя
Со временем понимание собственных прав среди потребителей нормализовалось. Центр в этом тоже существенно помогает на протяжении вот уже 10 лет (организация была зарегистрирована в 2006 году): помимо личных и телефонных консультаций здесь выпускают справочную литературу, проводят различные мастер-классы, круглые столы, смотры продукции. Иногородние поставщики все чаще отмечают, что в Воронежской области одни из самых грамотных клиентов: знают, когда требовать неустойку, а когда возвращать товар из-за проявившегося брака.
– Совсем недавно у нас была ситуация. Купил молодой человек планшет через интернет-магазин, он у него буквально через неделю перестал работать. Естественно, нужно товар менять. А он в магазине уже не 12 тысяч стоит, а 13990. Мы пытались разъяснить права продавцу, но не помогло. Пришлось идти в суд. Знаете, сколько суд присудил выплатить потребителю? 17 тысяч.И это вместо 1990.
Обращений за последние годы тоже стало существенно меньше, хотя цифры все равно внушительные. В 2015-ом в Центр обратились более 5 тысяч жителей города и области. Их конфликты удалось решить с помощью телефонной консультации (кто прав – кто виноват), звонка от специалиста правозащитной организации. В более сложных случаях – за последний год таких обращений оказалось почти 400 – разбирательства с нерадивыми продавцами и судебные тяжбы затягивались на несколько месяцев.
Начиная с 2010 года Цетр ежегодно проводит опросы жителей города и области «Я знаю свои потребительские права». Как выяснилось только 31,1% воронежцев знают о своих правах, еще 31,5% имеют представление об основах законодательства и 35,4% даже не догадываются, что положено им по закону.
В 2010 году опрос показал, что всего 40% опрошенных когда-либо пытались добиваться возмещения ущерба, сегодня эта цифра выросла до 61,9%. (в 92% случаев вопрос решается в пользу потребителя).
При этом 57% опрошенных в 2010 году и 29% горожан на сегодняшний день даже не пытались защищаться. Среди причины такого решения чаще всего называют следующие причины: не знают своих прав, не знаю куда обращаться, не верят в успех, считают доказательство своей правоты слишком хлопотным занятием.
– Опасное это дело, защищать бедных. Воюем-то против богатых, – замечает Светлана Михайловна. При этом, отказываться от своей работы не собирается. Для нее это, можно сказать, дело чести. Рассказывает, что за годы своей работы повидала не мало: воры в законе в офис приезжали (решали, кстати, все мирно и цивилизованно), продавец из магазина шуб свою недовольную клиенту на пороге останавливал, «только чтоб она в эту дверь не вошла», смеется Андреева.
На наивного потребителя и зверь бежит
Наш разговор прерывает стук в дверь. Анна Ивановна – женщина средних лет, по своей наивности попавшаяся на удочку очередных мошенников косметического салона.
На что чаще всего жалуются воронежцы:
- Сотовые телефоны
- Обувь
- Мебель
- Золотые/ювелирные украшения
- Косметические/медицинские услуги
- Ремонт жилых помещений и строительство
- Оказание банковских услуг
– Вот наша красавица, – приветствует гостью Светлана Михайловна, – пошла в салон «Форум 3» (прим. ред. – что на Средне-Московской) на косметические процедуры, вышла с кредитом на 106 тысяч рублей.
Кстати, салоны «Форум 1» и «Форум 2» в городе уже когда-то были.
– Многие используют мошеннические схемы уходя от ответственности, – поясняет Светлана Михайловна. – 3 года работают, их никто не трогает. Спустя 2,5 года переоформляются и открываются под новым названием на том же самом месте. Для пущей важности директора могут поменять: сначала жена, потом муж, потом дочь. Так вот, «Форум 3» оказался внешне респектабельным салоном. Хотя некоторым сотрудникам халаты бы отбелить не мешало, да и на косметические средства неизвестного происхождения обратить внимание, потому что что там в этих БАДах намешано – никому неизвестно. А они еще с пеной у рта доказывают, что «вы одной ногой уже в могиле, давайте мы ее оттуда вытащим».
– Мне на улице дали купон на посещение этого салона, – рассказывает посетительница. – Ну и я с чего-то вдруг решила туда сходить. Хотела просто сделать компьютерную диагностику, думала, они мне расскажут, что там у меня болит. Потом хотела МРТ сделать, сравнить. А стоило мне в кабинет зайти, они меня так быстро обрабатывать стали. Оказалось, что я уже умираю: позвоночник никакой, суставы никакие, и как я вообще живу до сих пор! В итоге мне сначала подсунули матрац «Здоров», к нему подушка идет, еще что-то и еще что-то. Говорят, такой комплект даже у космонавтов есть. Вроде, от всех болезней. И тут же мне приносят расчет (прим. ред. – кредит). Говорят, нужен паспорт. А у меня с собой нет. Так они вызвали мне такси за свой счет и мы съездили за паспортом (прим.ред. – как выяснила Андреева как только одно такси уехало, подобную схему провернули с еще одной наивной посетительницей).
– И в итоге оформили кредит на 106 тысяч. Пришла Анна Ивановна ко мне, я отнесла заявление на возврат денегжных средств Но банк-то уже перечислил деньги. Теперь им нужно вернуть клиентке, а она вернет в банк. Но тут нужно успеть до наступления кредитного периода, чтобы не платить проценты. А они будут затягивать, чтобы моя клиентка хоть что-то заплатила.
– Я уже месяц не сплю. Типичное же надувательство.
– Спокойно, – уверенно говорит Светлана Михайловна. – Не переживайте. Если наше вмешательство не поможет, пойдем в суд, который столько денег взыщет, что ответчик сильно пожалеет.
Напоследок Андреева рассказывает, что недавно побывала на круглом столе, где один из поставщиков товаров, который только выходит на Воронежский рынок отметил правовую образованность местных потребителей. Так что не зря говорят, что «знание - сила». От обмана и уловок на рынке торговли и услуг избавиться сложно, уж так испокон веков пошло, и пока этого ни один закон не исправил. Но обезопасить себя от неприятных последствий, их минимализировать, вполне возможно: интернет в помощь, да такие организации как «Центр защиты прав потребителей», которые и по телефону и в суде готовы права граждан отстаивать.
Публикация произведена в рамках программы Гильдии аналитических журналистов «Совершенствование освещения в СМИ проблем социально ориентированных НКО и социальных (благотворительных) проектов представителей реального сектора экономики (в том числе, по поддержке НКО)»
